Den aller viktigste oppgaven i en bedrift er å sørge for at kunders og klienters behov blir ivaretatt. På veien mot dette målet skal mange oppgaver løses, men én faktor er helt avgjørende: God kommunikasjon i alle ledd. Ønsker man fornøyde kunder, tilfredse kolleger og gode resultater, må kommunikasjonen fungere.
Det kan være skadelig for en bedrift dersom det ikke er rom for å komme med ideer eller innspill til forbedring og mer effektiv jobbing. I organisasjoner hvor ansatte blindt tar imot ordre uten å tenke selv, kan mye gå galt. Derfor er det viktig å skape en kultur der kreativitet og kritisk tenkning er ønsket og verdsatt. God kommunikasjon er helt sentralt i dette arbeidet.
Et viktig steg mot bedre kommunikasjon er å gi grundig opplæring i hvordan man håndterer alle typer henvendelser – enten de kommer fra kunder, samarbeidspartnere eller kolleger.
Tre viktige ansvarsområder i verdikjeden
Innenfor enhver verdikjede har hver enkelt medarbeider tre sentrale ansvarsområder:
1. Aktivt ta imot ordre eller beskjeder
Verifiser at budskapet er forstått og still oppklarende spørsmål hvis noe er uklart.
2. Gi mer enn forventet – til avtalt tid
Reager innen rimelig tid og tilfør merverdi før du gir tilbakemelding. Vær årvåken og kom med innspill eller råd dersom du ser at noe kan gjøres bedre, eller at det er risiko for feil eller forsinkelser.
3. Kvalitetssikre
Avklar nøyaktig hva som skal leveres, til hvilken pris og innen hvilken tidsfrist. Sørg for at neste ledd i verdikjeden har samme forståelse av ansvar, forventninger og frister.
Hva kan vi motta eller levere?
I hovedsak finnes det seks typer «ting» vi kan motta eller levere:
-
Informasjon
-
Forespørsler
-
Følelser
-
Behov
-
Materielle ting
-
Beslutninger og tidsfrister
Fem måter å reagere på en henvendelse
Når vi mottar en henvendelse, har vi i praksis fem valg:
1. Akseptere og utføre
Møte behovet, holde det man lover og levere til avtalt tid.
2. Stille oppklarende spørsmål
Lytte aktivt, vise interesse og stille spørsmål om omfang, detaljer og tidsfrister.
3. Forhandle
Komme med motforslag eller alternative løsninger, og gi råd om en bedre måte å løse oppgaven på.
4. Avvise
Si tydelig nei hvis du ikke kan løse oppgaven eller levere det som er bedt om.
5. Overse
Bryte verdikjeden, svikte kunden, kollegaen eller samarbeidspartneren – og samtidig svekke både bedriften og deg selv.
Å overse henvendelser er noe av det mest skadelige man kan gjøre. Det er alltid bedre å si nei enn å ikke svare i det hele tatt. Et negativt svar er bedre enn ingen respons. Det aller viktigste er å gi en tilbakemelding.
I en travel hverdag kan det være krevende å følge opp alle når mailboksen er full og telefonen ringer ustanselig. Likevel er det nettopp de som klarer å gi det lille ekstra her, som kan oppnå et betydelig konkurransefortrinn. Det koster lite å si takk, gi en kort beskjed om at man kommer tilbake senere, skrive «OK» eller gi et lite tegn på at du har «sett» vedkommende. Likevel slurves det ofte med dette.
Heldigvis kan dette trenes på. Med et bevisst forhold til hvordan vi møter og responderer på andre, kan vi bli betydelig bedre – og det vil lønne seg.
Kilde: Business Mastery, Tony Robbins.
Bilde: Shutterstock.com
[Reklame]
Gratis nettkurs: 5 viktige steg for å bli en superselger! MELD DEG PÅ!
I dette gratiskurset ønsker jeg å inspirere deg til å hente ut superselgeren i deg. Det er helt gratis og uforpliktende å delta. Tips en venn som du tenker kan ha glede av dette kurset og ta kurset «sammen» fra hvert deres sted.
Legg igjen en kommentar