Enestående kundeservice vil sende nye kunder til deg på et helt annet nivå enn markedsføring og tilbudskampanjer noensinne vil. En bedrift kan annonsere, tilby rabatter og jage kunder så mye de makter, men dersom kundene ikke er fornøyd, eller kommer tilbake, vil kampen om kundene bli stadig hardere. Misfornøyde kunder vil i tillegg gjøre jobben enda vanskeligere for deg. Kunder som ikke er tilfreds vil ofte sørge for å fortelle alle de kjenner om sine negative opplevelser.
Det er langt mindre krevende å yte topp kundeservice til eksisterende fornøyde kunder, enn å stadig jakte etter nye kunder. En fornøyd kunde vil være din aller viktigste «selger», og er vesentlig for at bedriften skal lykkes i det lange løp.
For å oppnå gode resultater er det viktig å sette seg mål og evaluere underveis. Målet bør ikke være fornøyde kunder, men det bør være å skape ihugga fans! Ikke vær redd for å be om tilbakemeldinger fra kundene fortløpende, slik at du/dere kan ha fokus på kontinuerlige forbedring. Alle tilbakemeldinger er verdifulle, enten de er positive eller negative.
Hva skal til for å skape ihugga fans? Det er i utgangspunktet åtte helt enkle regler å følge, for å sikre at du får svært fornøyde kunder.
Regel nr 1 – TA TELEFONEN
Det å ta telefonen når den ringer, er første skritt mot bedre kundeservice. Hvis kunden ikke får tak i deg, eller noen i firma ditt, er veien kort til nestemann på lista – nemlig konkurrenten din! Dersom du er for travel til å ta telefonen finnes det flere løsninger. Du kan kjøpe sentralbordtjenester, ansette folk, spille inn en gjennomtenkt melding på svareren og ringe opp igjen så snart du har anledning. Når du snakker med kunden i telefonen bør du selvsagt alltid være hyggelig, imøtekommende og hjelpsom!
Regl nr 2 – IKKE LOV MER ENN DU KAN HOLDE
Dette er kanskje den aller viktigste reglen av disse åtte reglene. Tillit er helt vesentlig i salg! Dersom du ikke holder det du lover, er du nærmest garantert at kunden blir misfornøyd. Er du et utpreget ja-menneske som ofte lover mer enn du kan holde, bør du øve deg på å si nei litt oftere. Kunder vil ofte kreve raske leveringer (helst i går), og nettopp fordi man er redd for å miste salget er det mange som går i fella; å love mer enn de kan holde. I det lange løp vil det skade mer enn det gjør nytte. Mange kunder vil faktisk godta lengre leveringstider om de må. Hvis de ikke godtar det, bør du si nei til kunden – og beholde tilliten. Det er bedre å miste salget ved å gi en god grunn til at forespørselen blir umulig å innfri, enn å få salget og samtidig få en misfornøyd kunde.
Regel nr 3 – LYTT TIL KUNDEN
Målet for enhver bedrift som ønsker å lykkes, bør være å holde fokus på hva kunden faktisk trenger. For å avdekke kundens behov må du lytte. Tenk selv hvor befriende det er om du har et problem du prøver å finne løsningen på, eller et behov du ønsker å dekke, og noen forteller deg: «Jeg kan hjelpe deg med dette!» Ikke bare blir kunden glad for å finne løsninger, men det faktum at noen faktisk lytter – og bryr seg, kan være nok til at du som selger har en god kunderelasjon i boks. Les også «10 grunner til at de beste selgerne er BEST!«.
Regel nr 4 – HÅNDTERE KLAGER OG REKLAMASJONER PÅ EN OPTIMAL MÅTE
Det er ikke noe moro å få klager, eller ødelagte produkter i retur. Det kan faktisk være en stor nedtur, men husk at enhver klage kan være gull verdt. Det at kunden faktisk sier i fra, skal du være veldig glad for! Det gir deg en gylden anledning til å rette opp feilen, og faktisk ende opp med å gjøre en misfornøyd kunde – svært fornøyd. I tillegg får du og bedriften en mulighet til å forbedre et svakt punkt dere kanskje ikke var oppmerksom på tidligere.
Regel nr 5 – VÆR HJELPSOM, SELV OM KUNDEN IKKE HAR KJØPT NOE
Her om dagen var jeg innom en optiker fordi den ene neseputa på brillene hadde falt av. Optikeren fant en ny nesepute og reparerte brillene mine umiddelbart mens jeg ventet. Da jeg tok frem lommeboka, insisterte optikeren på at han ikke skulle ha betalt. Jeg ble positivt overrasket og veldig glad for denne gavmildheten. Hvor tror du jeg går neste gang jeg trenger synstest eller nye briller? Og tror du jeg har anbefalt denne butikken med den ekstra ordinære servicen til flere? Det å være hjelpsom uten å få noe tilbake umiddelbart, kan være en svært lønnsom markedsføring for bedriften din.
Regel nr 6 – TREN DE ANSATTE
Hvis du har ansatte, bør du alltid sørge for å lære de opp, og trene dem regelmessig. For noen ligger kanskje god kundeservice helt naturlig, mens andre trenger litt mer hjelp. For å bli motivert til å yte topp service, er det viktig at de ansatte ser tydelig hvilken verdi det er for dem personlig, som for eksempel mer gøy på jobben, mestring og personlig utvikling, mulighet for forfremmelser, lønnsforhøyelser, bonuser og liknende. For å kunne yte topp service trenger de ansatte (i tillegg til å være motivert) å vite hva som forventes, hvordan de gjør det, og hvilken myndighet de har til å ta beslutninger forløpende.
Regel nr 7 – TA NOEN EKSTRA SKRITT (BOKSTAVLIG TALT)
Dersom en kunde kommer inn i butikken din og spør, «har dere ditt eller datt»? Da skal du ikke bare svare: «Det finner du sør vest fra tredje reol». Følg heller kunden til reolen og vis hvor varen ligger. Mange kunder føler seg overveldet når de kommer inn i en butikk, og selv om du vet veldig godt hvor varen ligger og forklarer det, kan det allikevel være vanskelig for kunden å finne fram. Dette gjelder også dersom kunden spør hvor toalettet er, eller lurer på noe annet hvor det er naturlig å vise veien. Kunder flest vil legger merke til dersom du legger ned ekstra innsats, og vil mest sannsynlig snakke varmt om den gode servicen til andre – som igjen vil bringe flere kunder til deg.
Regel nr 8 – GI MER ENN FORVENTET
God kundeservice handler om å gi mer enn forventet. Det er faktisk veldig lite som skal til for at kunden blir positiv overrasket. Det kan være ekstra rabatt, et smil, noen vennlige ord, eller noe gratis du gir på kjøpet. Det kan også være effektfullt å vise at du bryr deg, ved å gi litt ekstra informasjon eller nyttige tips og råd rundt produktet eller tjenesten: «Vet du at denne ___ er veldig fin å bruke til ___ også?», «Husk at når du skal vaske ____ bør du passe på ____ så varer den mye lenger» eller «hvis dere i forkant svarer på disse spørsmålene vil dere få ____ % bedre utbytte av kurset.»
God kundeservice er en lønnsom investering. Det er som å plante mange frø som etter hvert vokser og blir til frukttrær som bærer frukter igjen og igjen. Dersom du innfører disse åtte enkle reglene, vil du se at de gir god avkastning – over tid.
Stå på videre!:-)
Foto: shutterstock.com
[Reklame]
Gratis nettkurs: 5 viktige steg for å bli en superselger! MELD DEG PÅ!
I dette gratiskurset ønsker jeg å inspirere deg til å hente ut superselgeren i deg. Det er helt gratis og uforpliktende å delta. Tips en venn som du tenker kan ha glede av dette kurset og ta kurset «sammen» fra hvert deres sted.
Legg igjen en kommentar